Вопросы, связанные с правами клиентов на услуги, становятся все более актуальными. Газета Народное слово опубликовала разъяснения от Роспотребнадзора, которые помогут понять, как правильно действовать в случае недовольства качеством оказанных услуг.
Вопрос: Имеет ли право клиент не платить за процедуру, качество которой его не устроило?
Ответ: Просто «не понравилось» не является основанием для отказа от оплаты. Если клиент не сможет доказать наличие недостатков, ему придется компенсировать затраты салона. В соответствии со статьей 29 Закона «О защите прав потребителей», потребитель может требовать безвозмездного устранения недостатков, переделки услуги, уменьшения её стоимости, компенсации расходов на устранение недостатков своими силами или через третьих лиц, а также отказаться от договора с возвратом денежных средств и возмещением убытков, если недостатки не были устранены в установленный срок или являются существенными.
Объективным недостатком считается несоответствие результата, который был оговорен заранее, а также нарушение Правил бытового обслуживания, согласно Постановлению № 1514.
Вопрос: Когда клиент вправе требовать компенсацию сверх неоплаты?
Ответ: Если в процессе оказания услуги произошли повреждения волос или кожи, то согласно статье 14 клиент имеет право на полное возмещение убытков, включая восстановление в другом салоне и медицинские расходы. Если мастер не провел пробу на чувствительность, то в случае ожога или аллергической реакции клиент также может требовать возмещения вреда здоровью. В соответствии со статьей 15, потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда, однако размер этой компенсации определяется исключительно судом.
Вопрос: Какие доказательства следует собрать?
Ответ: Клиентам рекомендуется собирать фото, чеки или договоры, переписку с мастером, результаты экспертизы, а также свидетельские показания. Претензию лучше всего заявлять сразу после оказания услуги, не покидая салон, так как недостатки будут зафиксированы в акте. Однако подать претензию можно и позже, в течение гарантийного срока, а без него – в пределах двух лет. В этом случае потребителю придется самостоятельно доказывать вину исполнителя.
Срок удовлетворения претензии составляет 10 дней для возврата денежных средств, уменьшения цены и возмещения расходов; для переделки услуги он может быть другим. Неустойка составляет 3% от цены услуги за каждый день просрочки, но не может превышать стоимость конкретной услуги или всего заказа. Также предусмотрен штраф за отказ добровольно удовлетворить требования – 50% от суммы, которую суд присудит в пользу потребителя, если отсутствуют законные основания для невзыскания.
Эти разъяснения от Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека помогут клиентам лучше ориентироваться в своих правах и обязанностях при получении услуг.